服务国家发展大局，守护人民美好生活。近日，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)在山东开展了以“发展普惠金融 展现保险担当”为主题的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。该公司首席合规官许崇苗参加了此次活动，并与到场媒体进行了沟通互动。
调研座谈与新闻发布现场
在75年的发展历程中，中国人寿寿险公司不断巩固、拓展主责主业优势，始终践行“金融为民”宗旨，坚守惠民利民初心，充分发挥保险风险保障和社会治理功能，大力发展普惠金融，为推进中国式现代化贡献智慧和力量。
会上，许崇苗从服务“健康中国”建设、服务积极应对人口老龄化国家战略、服务“两新”人群、打造“国寿好服务”品牌等多个方面，回顾了中国人寿寿险公司锚定主责主业，通过有力有效的普惠金融服务，在切实发挥保险经济减震器和社会稳定器功能上取得的成效。许崇苗表示，新时代下，中国人寿寿险公司将始终坚持围绕社会民生福祉，做好做优产品与服务供给;持续助力乡村振兴，推进共同富裕;矢志不渝地推动保险服务创新，为客户提供“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。
深层次、广领域服务“健康中国”建设
助力构建多层次医疗保障体系
大力发展城乡居民大病保险，做好基本医保保障延伸。作为首批参与承办国家大病保险业务的机构之一，自2012年以来，始终将大病保险作为战略性业务部署，经过十余年深耕细作，已成为各地在大病保险领域的主要合作商。截至2024年6月30日，在办大病保险项目超200个，其中2024 年上半年赔付超1100万人次，有效减轻了人民群众高额医疗费用负担，促进了政府主导与市场机制作用的结合，提高了基本医保运行效率，提升了居民风险保障水平。
积极参与长期护理保险试点，助推国家制度落地铺开。以“政府主导、专业运作、保本微利、长期经营”为宗旨，积极参与长护险试点，是最早响应国家长护险政策、参与制度试点的商保机构之一。先后成功打造了成都、张家港、广州、天津、东营等典型模式，在减轻失能家庭经济负担、提升失能人员生活品质、促进养老产业发展、创新社保管理模式等方面发挥了积极作用。截至2024年6月30日，共计开展70余个长期护理保险国家和地方试点项目。
大力发展社保补充医疗保险，拓展普惠保险保障深度。2022年以来，积极对接政府“一城一策”惠民医疗保障需求，积极发展城市定制型商业医疗险。承保的珠海大爱无疆、广州穗岁康、杭州西湖益联保、成都惠蓉保、龙江惠民保、济南齐鲁保等多个项目在投保率、保障范围、保障水平等方面成为市场标杆。截至2024年6月30日，该公司累计落地“惠民保”项目超120个。
发挥保险主业优势
服务积极应对人口老龄化国家战略
作为国有大型金融保险企业，中国人寿寿险公司积极应对人口老龄化，发挥保险主责主业优势，以满足人民群众日益增长的养老金融和服务需求为出发点和立足点，深刻践行老龄工作方针，在老年人意外伤害保险业务、个人养老金业务和大健康大养老生态建设等方面积极探索，致力于在完善国家养老保障体系建设中发挥更大作用。
发展老年人意外伤害保险业务，构筑老龄人口意外风险屏障。大力开展老年人意外伤害保险业务推广工作，为广大老龄人群提供涵盖意外身故、意外伤残、意外骨折、意外医疗费用补偿、意外住院津贴等责任的全方位保险保障。各级机构先后开展了形式多样、成效显著的推动活动，如山东“银龄安康工程”、江苏“安康关爱行动”、吉林“关爱老年人健康活动”等，有效发挥了保险在提高老年人抗风险能力、缓解老年人家庭经济压力等方面的作用。2024年上半年，该公司老年人意外伤害险覆盖约2558万人次。
参与第三支柱养老保障体系建设，推进个人养老金业务发展。推进专属养老及个人养老金制度完善衔接等相关工作，充分发挥保险长期风险保障功能，助力第三支柱持续扩容，同时把握银发经济发展浪潮，持续丰富个人养老金制度内产品供给，并面向特定群体定制推出养老保障计划，更加广泛地参与社会多支柱、多层次养老保障体系建设。截至2024年6月30日，该公司积累具有养老属性的保险业务准备金近4万亿元。
加快大健康大养老生态建设，推进特色养老保障服务。通过轻重资产结合的方式，着力打造资负联动、总分协同、优质高效的养老服务管理体系，全面提升大养老生态融合能力和平台影响力。截至2024年6月30日，累计在14个城市布局养老服务，其中已布局17个机构养老项目。同时，该公司加强国寿养老专属规划师队伍建设，进一步满足客户养老及保险保障综合化服务需求。
优化升级适老服务，提供人性化智慧温暖服务。致力帮助老年客户跨越数字鸿沟，开发寿险APP“尊老模式”，于2023年成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。自2021年上线以来，已累计服务客户超4800万人次。设置敬老窗口，为临柜老年人提供“一对一”陪同、优先叫号服务，过去两年，已为超过950万人次老年群体提供面对面、有温度的临柜服务。该公司95519客户服务专线在行业首推“长者来电一键接入人工”服务，让老年客户交流无障碍。
拓展服务半径
保障“两新”群体安居乐业
中国人寿寿险公司持续挖掘“两新”群体保险保障需求，创新保障服务供给，提供更多元的保险服务，提升其风险保障水平，帮助他们更好地适应城市生活，实现个人梦想和社会融入，为城市发展和社会和谐贡献力量。
为“新”助力，丰富产品服务供给。根据“两新”细分客群在风险保障缺口、产品险种偏好、保费支出意愿和能力等方面的差异化需求，有针对性地开发普惠保险产品。聚焦快递骑手、网约车司机等典型新业态从业人员，开发“新业态”系列产品;聚焦建筑工程从业人员，开发“建筑工程”系列产品;聚焦农村和城镇外出务工人员，开发“务工人员”系列产品。2023年，该公司“两新”人群保费收入超9.3亿元。
暖“新”服务，提供专属风险保障。通过构建专属保障体系、深化平台合作机制、联动政府支持以及强化线下服务触达等举措，为特定人群提供了专属服务。例如，中国人寿寿险广东省分公司聚焦家政人员、网约车司机等人群的保险保障需求，提出“丰富保险触达点、打造品牌吸引力、升级购险转化线、提升客户留存率”服务策略，推出广州家政服务“商业+公益”综合保险项目，保障家政人员超万人。
打造“国寿好服务”品牌
优化客户服务体验
服务是保险行业的核心竞争力之一。中国人寿寿险公司始终将提升服务质量作为公司的重要任务之一，积极推进“国寿好服务”品牌建设。关注价值跃升和服务多样性，深化运营服务集约化、数智化、多样化建设，加快构建全国一体化运营服务体系，强化消费者权益保护，以专业运营能力推动公司高质量发展。
数智驱动运营服务效能提升。服务效率再提速，今年上半年，该公司的理赔平均时效达0.34天，同比大幅缩短13%，位居行业前列。进一步推广“报案提醒主动赔”“理赔预付提前赔”等创新服务模式。“理赔直付”最快可达秒级。智能应用再强化，核保智能审核率达96.2%，保全智能审核率达99%，联络服务智能化占比近90%。此外，该公司积极参与行业及国家标准制定，作为《信息技术服务 智能客户服务》国家标准起草单位中的唯一保险企业，为行业发展贡献服务智慧。95519客户联络中心已三次荣获“全球最佳呼叫中心”奖项，20次蝉联“中国最佳客户联络中心”称号。
触点服务品质更优。关注客户之声，年采集客户评价超1400万条。聚焦服务场景，持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系。中国人寿寿险APP注册用户数突破1.5亿，线上触达能力稳步提升。客户联络服务更通畅，电话呼入人工接通率、话后满意度持续保持行业前列。纵深推进柜面由传统的保单服务中心向“服务、体验、助销、消保”四位一体的客户体验中心转型。已有500余家柜面焕颜升级，营造科技感、人性化的线下服务体验。
服务供给扩量升级。建设多样化、多层次的综合化服务矩阵，面向各类客群提供特色、适配的优质服务，今年上半年累计为15.6亿人次提供服务。围绕亲子、女性、健康、运动、生活回馈等主题，提供普惠增值服务超4000万人次。暖心适老服务覆盖中国人寿寿险APP、柜面、95519客户服务专线等触点，入选中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。
消保体系持续健全。进一步深化全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局。深化数智消保平台建设，有效促进消保管理效能提升。扎实开展“消保+”金融教育宣传，截至2024年9月，集中教育宣传有效触及消费者达4.39亿人次，同比提升52.46%。消保监管评价、保险服务质量指数排名保持行业前列，客户好评度保持高位。
中流击水，奋楫者进。在新的时代背景下，中国人寿寿险公司表示，将坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，深入践行“三坚持”“三提升”“三突破”经营思路，坚守初心使命，发挥主责主业优势，以有力有效的普惠金融服务，提升服务实体经济能力，为走好中国特色金融发展之路、服务中国式现代化贡献力量。
来源：中国人寿保险吉林省分公司
